Proche de ses amis et… de ses ennemis : la gestion de crise

Frédéric Therrien

Aujourd’hui avec le Web 2.0, les internautes peuvent facilement émettre des opinions sur votre organisation. Inutile de vous mentionner que les commentaires ne seront pas que positifs. Facebook a bien compris cette nuance et c’est pour cette raison qu’il n’y a pas de bouton « je n’aime pas ».

Désormais, vos clients ou vos partenaires qui interagissent avec vos produits ou vos services peuvent de faire valoir leur point de vue sur : You Tube, Twitter, Facebook, blogue, etc. Chacun d’entre eux a un potentiel de rayonnement au même titre que vous. Rappelez-vous  la vidéo de Jean-François Mercier contre Bell Canada (800 000 visites) ou encore celle de Dave Carrol sur United Airlines avec 10 millions de visites.

Comment gérer une crise 2.0

Selon emarketer, voici six règles à respecter pour bien gérer une crise :

  1. Communiquer directement avec la personne
  2. Améliorer le produit ou le service
  3. Encourager des clients satisfaits à répondre
  4. Émettre un communiqué ou un billet pour rétablir les faits
  5. Essayer de faire enlever le commentaire négatif
  6. Ajouter du contenu « positif » pour faire en sorte que le commentaire négatif n’apparaisse pas dans les premières pages des résultats de recherche.

Et j’ajouterai :

  • toujours utiliser le même canal d’où provient la plainte pour répondre. 

Autrement dit, si la crise survient sur YouTube, utiliser YouTube comme canal de gestion de crise. Ainsi, vous vous assurez que les personnes qui trouveront la vidéo incriminée trouveront également votre vidéo explicative. En d’autres mots : offrez un contrepoids à la négativité.

Cependant, lorsqu’il s’agit d’une suppression de commentaires, assurez-vous de respecter votre politique éditoriale. C’est elle qui dressera votre code de conduite en cas de crise et les internautes qui vous suivent le savent. La preuve? Sur ce blogue, c’est la page la plus regardée 😉

Voici les vidéos citées plus haut

Vidéo de Jean-François Mercier

Vidéo de Dave Caroll 

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